Por Joana Arroyo
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“Si llegaste hasta aquí es porque seguramente quieres transformar tu negocio, tus finanzas, tu éxito como emprendedor o profesionista y deseas hacer lo más óptimo para una buena estrategia y así ver reflejado tu crecimiento empresarial.”
Quisiera empezar este artículo con una frase de Walt Disney que me encanta: “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan, y además traigan a sus amigos”
Hoy nos vamos a dirigir a todas estas personas que son dueños de negocios, grandes, medianos o pequeños, sobre todo a aquellos que están iniciando y que están y desean el crecimiento.
Referente al servicio al cliente, ¿qué es lo que esperamos cuando vamos a comprar algo? sentir esa ilusión de obtener lo que buscamos, o incluso poder recibir un poco más, pero… ¿qué hay de esa frustración que sentimos cuando nada de esto ocurre?
La experiencia del consumidor es comparada con el sentimiento que se tiene cuando vamos a Disneyland, todos te tratan bien y tienen una sonrisa permanente en sus rostros, desde las personas del aseo, los que te sirven los alimentos, los responsables de las filas de algún juego, o incluso las personas que te atienden vendiendo souvenirs de Mickey Mouse, realmente te sientes feliz en el lugar más feliz del mundo.
Ahora, ¿qué consideras que debe suceder en nuestros negocios? ¡Pues lo mismo! Sabemos de antemano, si nos referimos a las empresas grandes, que cuentan con un departamento de servicio al cliente con la persona entrenada especialmente para brindar esa experiencia al consumidor, otra en marketing y una más dedicada a las ventas. Sin embargo, cuando vemos la realidad de nuestras Pymes, de esas empresas que están en crecimiento, es cuando tenemos que implementar esa cultura dentro de nuestras empresas, ¿a qué me refiero con esto? que no debemos pensar solo en lo que nosotros queremos y nos gusta, por eso debemos de aprender a identificar a nuestros clientes y saber cuáles son sus preferencias o sus necesidades.
Generalmente, estamos tan ocupados y preocupados en los números, en las ventas -pues queremos vender más-, que los diseños salgan perfectos y que la imagen sea impecable, a tal grado que nos olvidamos de este aspecto tan importante.
Ahora te diré ¿acaso te has tomado algunos minutos para enviar un inbox a tu propia empresa y hacer la prueba de cómo atiende tu personal a los clientes? ¿Cómo contesta? Y aquí justamente es donde comienza la experiencia del servicio al cliente.
Te hablo de Inbox o WhatsApp, pues es lo más común actualmente y se han vuelto verdaderas herramientas de venta.
Cómo hacer sentir especial a tu prospecto de cliente
Después de la primera cita, sigue la mejora de la persona que está dentro de tu negocio. Y así es como debes verlo, a pesar de que el primer contacto haya sido a través de las redes sociales.
Piensa en cómo estás atendiendo a tu cliente que está del otro lado de la computadora, qué tal si esa persona está de mal humor y quiere tu atención rápidamente y le contestas con un seco sí ~ no. Ante esta falta de empatía, obviamente el cliente buscará a quien sí le proporcione un mejor servicio. Esas son algunas experiencias de las que te hablo. Recuerda que lo que buscan es que los atiendan, que los consientan, que les resuelvan. Y créeme, todo eso le gana al precio.
Cuando nosotros estamos en un negocio y no hemos logrado vender, hay que retroceder un poco y pensar en lo que el cliente quiere. Te sugiero que intentes trabajar en un protocolo poco a poco, para que siempre traten al cliente de una manera maravillosa y que su experiencia con tu marca, tu empresa, tu producto y con tu servicio, desde el primer contacto sea el mejor. Revisa bien lo que respondes y procura no ser repetitivo con las preguntas que le haces pues eso enfada al cliente.
La publicidad en redes ha incrementado sus precios de manera significativa, también han cambiado las plataformas y esto nos ha vuelto más pesado el trabajo en los dos últimos años. En mi opinión, lo hicieron en momentos en donde más apoyo necesitábamos y nos pusieron a estudiar muchísimo, y a su vez, se crearon nuevos retos.
Te platicaré una experiencia que tuve durante la pandemia. Sucede que hay un mercadito por donde yo vivo y estas personas se pusieron las pilas. Llamabas o escribías un mensaje por WhatsApp, hacías tu pedido y simplemente pasabas a recogerlo sin necesitad de bajarte del auto. Creció tanto esta persona en su mercado, que hasta la fecha continúa funcionando así; ahora que regresamos a la normalidad (y aun así no nos alcanza el tiempo), mandas tu lista, te ponen el monto a pagar, recoges, pagas y te vas feliz porque optimizó tu tiempo y obtuviste una atención de primera; y sobre todo, una maravillosa experiencia.
Y aquí se aplica perfectamente el omnicanal (modelo de comunicación) porque se conecta el digital con la experiencia, con la publicidad de redes, revistas, e-flyers y todo tu material.
Te recomiendo mucho que inviertas en este tema, que lo conozcas un poquito más, que le dediques por lo menos media hora a la semana. Prueba con otros negocios similares al tuyo y checa cómo te tratan y responden si te dan la información correcta y amplia sobre sus promociones y después hazlo con tu propio negocio. Te aseguro que a partir de esto vas a cambiar muchas cosas, vas a entender que las personas lo que queremos es que nos traten bien.
Muchas veces no importa el precio, sino la experiencia. Esta última gana.
Te comparto una experiencia con un cliente. Comentó que no estaban recibiendo llamadas a un número de USA para los clientes que viven allá y estaba realmente frustrado. Me di la tarea de revisar, y sucede que ¡no tenían pagado el teléfono! obviamente a ese sector no le iban a poder dar la debida atención. Si te fijas, estamos hablando de un gran problema dentro de la misma empresa, pero ni ellos se habían dado cuenta. ¡Que note pase a ti!
Se nos va la vida queriendo tener más clientes, haciendo publicidad nueva, buscando nuevos prospectos, pero… ¿qué estamos haciendo con los que ya tenemos? ¿los mantenemos atendidos como es debido?
Qué tal si nos enfocamos en aumentar nuestra facturación con los que ya tenemos, y a los que se fueron los traemos de regreso manteniéndolos interesados proporcionándoles contenidos correctos y, sobre todo, atendiéndolos maravillosamente bien.
Me sorprende las historias de terror que a veces encuentro… ¡con todo lo que podemos hacer para que nuestros negocios salgan adelante!
Si continuamos aferrándonos a hacer las cosas de la misma manera, no vamos a sacar adelante nuestros negocios. Seguir con un sistema de respuesta automatizada ya no funciona y, por lo tanto, no hay crecimiento.
Confía en mis palabras, la gente ya no quiere eso.
Busca la congruencia de lo que ofreces y de lo que das.
Si algo tenemos que hacer este año es enfocarnos a levantar nuestros negocios, pero empieza por ti mismo (tu negocio), y así poder ofrecer una experiencia maravillosa con tu servicio. ¡Verás los resultados!.
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